Egy gyors kereséssel a gyatra minőség kifejezésre mintegy húsz szinonimát és legalább egy tucatnyi szólást, közmondást találtam. Ez a nagy darabszám pedig azt igazolja: az emberiség már egészen régóta jogos elvárása, hogy a megvásárolt termék, szolgáltatás valóban azt nyújtsa, mint amit ígért. Mindez pedig a Minőségügy Világnapja (november 12.) kapcsán jutott az eszembe.
Agyagtáblára írt panaszkönyv
A mai tudásunk szerinti az első dokumentált minőségügyi reklamációt szinte hihetetlen, de Mezopotámiában, Krisztus előtt 1750 környékén vetették papírra, pontosabban agyagtáblára. Az Ur városában talált, akkád nyelven írott “panaszkönyv” egy kereskedő réz árujával (és nem mellesleg a kereskedő vásárlói panaszkezelésre adott reakcióival) szembeni kifogásokat sorolja hosszasan.
Pár évszázadot ugorva az időben, a középkorban a cégek testületileg igyekeztek kiszűrni maguk közül a gyatra munkát végző kontárokat. Saját üzletmenetük, megbízhatóságuk érdekében ugyanis életbevágó volt, hogy a minőségre nem kellő hangsúlyt helyező mestereket megkülönböztessék maguktól.
A védjeggyé vált kék pötty
Ekkor még nem beszélhetünk szó szerint vett minőségbiztosításról, erre egészen a tömegtermelés beindulásáig, nagyjából a 19. század végéig kellett várni. A vállalatok mindössze az egyes termékek megfelelőségére koncentráltak a szúrópróbaszerű ellenőrzéssel. Az eljárás sikerességének esszenciáját pedig leginkább az 1924-ben, Berlinben alapított, a híradástechnikai eszközök, kezdetben fejhallgatók gyártására szakosodott német cég, a Blaupunkt márka jelentette.
A német precizitásról ismert vállalat igen hamar bevezette a termékellenőrzést, a “lemeózott” termékeket aztán a technikusok egy kék ponttal (Blaupunkt) jelölték. A vevők hamar észrevették, hogy a “kék pöttyös” az igazi, vagyis hogy a megjelölt fejhallgatók még a cég hagyományosan jó minőségű termékeinél is kiválóbbak és ezeket keresték. A jelölés védjeggyé vált, olyannyira, hogy 1938-ban az eredetileg Ideal Radiotelefon- & Apparatefabrik GmbH-t átkeresztelték Blaupunkt-Werke GmbH-ra.
Termékellenőrzés után folyamatellenőrzés
Még évtizedekig csak és kizárólag a gyártmány hibák kiszűrésére korlátozódott a minőségügy kérdése, arra, hogy a termék előállítását, a szolgáltatás teljes folyamatát is monitorozzák, egészen a 20. század második feléig várni kellett.
Ekkor viszont kisebb fajta forradalom söpört végig a minőségügyön. Új tudományágként megjelent a Quality Management.
A minőségirányítás újítása abban rejlett, hogy az egyes elemek helyett a teljes gyártási/szolgáltatási folyamatra fókuszál, a hibalehetőségek és kockázatok minimalizálásával.
Nem elégszik meg egyetlen beavatkozással, körkörös tevékenység mentén szervezi a működést. Az úgynevezett PDAC-ciklus a folyamatok megtervezésével indul, majd az elképzeltek megvalósításával folytatódik. Ezt követően jön az elmaradhatatlan ellenőrzés és az ez alapján elvégzett korrekció. A módszer kivonja a képletből a szubjektivitás torzító hatását és kizárólag a tényekre alapozva – ezért szükséges a rendszer kiépítésének végeztével egy független tanúsító szervezet auditja – ad visszajelzést a folyamat hatékonyságáról.
Vállalati DNS-be kódolt minőség
A mai világnap e gondolat jegyében született meg. Célja felhívni a figyelmet arra, hogy a magas minőség elérése és fenntartása nem kizárólag a cégvezetés, de a vállalat valamennyi szereplőjének (dolgozók, beszállítók) érdeke.
Ha a minőség beépül egy vállalat DNS-ébe, akkor beszélhetünk valódi minőségkultúráról, ami a költségvetés bevételi oldalára is jótékonyan hat.
A cégvezetők számára pedig sok esetben ez jelenti a megfelelő nyomógombot. A meglévő ISO tanúsítás és főleg a mögöttes tartalom ugyanis egyértelmű versenyelőnyt jelent a vállalatok számára, amelyek előtt ennek birtokában új piacok nyílnak meg.
Méltatlanul keveset emlegetett előny, hogy a minőségirányítási rendszerek beépített “hibaelhárítókkal” vannak ellátva, azaz a folyamatszemlélet révén csökken a selejtek és a garanciális problémák száma.
A minőség az üzleti eredményességre is pozitívan hat
Mivel a termelést/szolgáltatást egymásra épülő lépésekként szemléli a minőségirányítás, ezért a meghatározott folyamatok megszüntetik a belső súrlódásokat, egyértelműen kijelölik a felelősöket.
És persze, az üzleti eredményességre is pozitívan hat, hiszen – gondoljunk csak az előbb említett Blaupunkt példájára –
a stabil minőség növeli az ügyfél elégedettséget és az elköteleződést. Az elégedett, visszatérő ügyfél pedig jóval kevesebb marketing költséget igényel.
Összességében a ma világnappal is reflektorfénybe helyezett minőségirányítás olyan megkülönböztető jelzéssel látja el az ezzel az eszközzel élni kívánó vállalkozást, ami jól látható módon kiemeli azt a száz másik közül.
