A minőség témakörét sokszor és sokféleképp körbejártuk már, igyekeztünk a fogalmat a szakmánk nyújtotta kereteken belül a lehető legpontosabban definiálni. Ám, mindvégig éreztük, hogy a minőség ennél azért sokrétűbb dolog. Cikksorozatunkban gazdasági szereplők, művészek, sportolók vallanak arról, hogy a saját szakterületükön mit értenek minőség alatt. Most Jagodics Rita a Kereskedelmi Marketing ügynökség ügyvezetője magyarázta el, hogyan mérjük a mérhetetlent.
– A marketing akkor jó, ha kreatív, innovatív, újszerű. Egyszóval olyan, amit statisztikai eszközökkel (csaknem) lehetetlen kifejezni. Akkor mégis hogyan mérhető, hogy egy marketing ügynökség jól dolgozik – ha úgy tetszik –, minőségi munkát végez? Egyáltalán érvényes a marketing területén a „minőség” kifejezés?
– Szakmánkban azt tanítjuk, hogy marketingesként lehetőleg ne használjuk a „minőség” fogalmát, mert az minden szereplőnek más, ami vitára ad lehetőséget. Mert nem ugyanazt jelenti a minőség a vállalkozónak és az ügyfélnek, de ugyanígy eltérően értelmezhetjük „házon belül” is, mert mást ért alatta egy cégvezető, mint a beosztottak.
– Akkor a minőség tulajdonképpen „tiltott szó” a marketingben?
– Nem, csak pontosítani szükséges. Esetünkben például a szövegíróinkkal szemben mindkét fél részéről elfogadott elvárás, hogy legalább 95%-ban pontosan írjanak. Ez a közös megegyezés pedig a teljesítményarányos bérezésnél kap szerepet, ahol nem szankcionáló, hanem épp ellenkezőleg: motiváló erővel bír.
Az ügyfeleink esetében is együttesen kell meghatároznunk, hogy mit tekintünk eredménynek (pl. leadek generálását, a weboldal látogatószám növelését stb). A közös mértékszámok (ebből legalább 5-10 van) tiszta helyzetet teremtenek és mérhetővé, ellenőrizhetővé teszik a munkánkat.
Ha pedig a saját vállalkozásom, a Kereskedelmi Marketing belső viszonyait nézem, ott is hasonló a helyzet. Kollégáimmal a munka ott kezdődik, hogy megállapodunk egy mindkettőnk által elfogadott minőségi limitben. Azt, hogy hol húzzuk meg ezt a szintet, nem mi, hanem a piac határozza meg. A vezetői értekezleteken pedig hétről hétre átnézzük, hogy az egyénileg tervezetthez képest hogyan alakultak a munkatársak mérőszámai. A pénteki nap nálunk erről (is) szól, az ügyfél kapcsolattartásról, az adminisztrációról, az értékelésről és a feladatok kiosztásáról.
– Mekkora adminisztrációs terhet jelent ez a folyamatos „centizés”?
– A piac más szereplőivel szemben –ahol fix bérért dolgoznak a marketingesek – nálunk teljesítménybérezés van. A heti jelentés egy monitor, ami lehetőséget ad az esetleges hibák korrekciójára.
Még, ha utólag mérjük is meg a mérhetőt, az is jobb a semminél, mert így legalább egy hozzávetőleges képet kaphatunk a teljesítményünkről. Mindig lehet egy kicsit javítani a dolgainkon, viszont az „eső után köpönyeg” hozzáállás nem viszi előre a vállalkozást.
Egyébként a tevékenységünkhöz szükséges méréseket nálunk diákok végzik, ezzel igyekszünk tehermentesíteni a legjobb kollégáinkat. Nekik a jelentés számait ismerve már nincs más dolguk, mint „szélirányba állítani a vitorlákat”.
– Hogyan viszonyulnak az alkalmazottak ehhez az állandó önellenőrzéshez?
– Azok, akik megállják a helyüket, és akiket motivál az, hogy folyamatosan magas színvonalú munkát tesznek le az asztalra, azok szeretik ezt a rendszert. A mérőszámok ugyanis minden héten őket igazolják, amit nyilván sikerként értékelnek.
– Ez a módszer nem tűnik túl bonyolultnak, mégsem honosodott meg itthon széles körben…
– A marketing olyan terület, amely jelentősen képes befolyásolni egy cég árbevételét, ugyanakkor – ha nem jól csinálják – könnyen elveszhet benne a hozzá nem értő. Amikor üzletet akarunk kötni, előtte kapaszkodókat keresünk. Minimum megnézzük a partner honlapját, végigböngésszük a referenciákat, a cégadatbázisban utánaolvasunk stb.
Ugyanakkor – sajátos hungarikumként – a tulajdon vállalkozásunkban már nem figyelünk kellőképpen ezekre a részletekre. Vagyis, nem vesszük figyelembe, hogy másnál, máskor mi lehetünk az, akiről épp a látható marketing eszközeinken keresztül fogódzót keresnek. Az ügyfelek türelmetlenek, azonnali eredményeket akarnak, még akkor is (sőt!), ha ők maguk nem hozzák a maximumot. Ez a tapasztalat vezetett oda, hogy ma már tevékenységünk jelentős részét a szemléletváltást megalapozó tanácsadás, az edukáció teszi ki. Úgy látom, hogy ha lassan is, de elindult a folyamat, a pozitív változás jelei már észlelhetők.
– Az elmondottakból egy sikeres vállalkozás képe rajzolódik ki nagyszerű ügyfelekkel, elégedett kollégákkal. Van hová innen tovább lépni?
– Igen, most felettünk süt a nap! Soha ilyen jó csapattal nem dolgozhattam és soha ilyen jó ügyfeleink nem voltak. De, ezért sokat tettünk. Nem a szerencsén múlott, hogy itt tartunk, hanem a kitartásunkon és a tanuláson. Meg persze kellett hozzá a szerelem is, hiszen, mindenki, aki nálunk dolgozik, szerelmes a munkájába.
Ám, mindig van feljebb. Így, ha osztályozni kellene magunkat, egy tízes skálán most kilencest adnék. Azaz, van még hová fejlődnünk…
