Marketingszakértők szerint a pozitív ügyfélélmény meghatározó egy vállalkozás tevékenységének megítélésében. Az ügyfélélmény pedig az első, a céggel folytatott telefonhívásnál kezdődik. Az első percben – minden túlzás nélkül állíthatjuk – eldől az üzlet sorsa. A CertUnionnál eddig Rózsa Ildikó ügyvezető asszisztens fogadta a hívásokat, ha úgy tetszik, ő felelt az ügyfélélményért, de az ügyfeleiknek most egy ideig nélkülözniük kell. Erről kérdeztük őt.
Annyi mindent csinálsz a CertUnionnál, amolyan jolly jokernek számítasz. Mi a hivatalos munkaköri megnevezése a Jolly Jokerségnek?
Eléggé prózai módon “ügyvezető asszisztens” vagyok. Első sorban Szabó Mirtill (a CertUnion ügyvezetője. – a szerk) keze alá dolgozom, de a hozzánk érkező érdeklődő telefonokat is én veszem fel.
Mivel kapcsolatban érdeklődnek a telefonálók?
Szerencsére nagyon sok megkeresés érkezik hozzánk a különböző tanúsításokkal kapcsolatban. Vannak, akik nagy vonalakban tisztában vannak az egyes menedzsment rendszerek mibenlétével, de bizonyos szakmai kérdésekben nem biztosak. Mások csak annyit tudnak – amennyi a médiából is ismert lehet –, hogy egy adott pályázat vagy beszállítói pozíció elnyeréséhez egy bizonyos tanúsítványra van szükségük, de hogy mindezt hogyan érhetik el, arról már nincsenek információik. Itt jövök én a képbe. Ha kell, elmagyarázom, hogy melyik irányítási rendszerről mit érdemes tudni, vázolom a folyamatot és alapvetően minden felmerülő kérdésre igyekszem válaszolni. És ha úgy hozza az élet, még a szükséges űrlap kitöltését is végigasszisztálom a leendő partnerrel.
Bár úgy tudom, ezzel kapcsolatban nem végzett a CertUnion reprezentatív közvéleménykutatást, azért az ügyfelek egyöntetű véleménye szerint abszolút elégedettek voltak a tőled kapott felvilágosítással. Azaz, az ügyfélélmény megalapozása sikerült neked. Milyen tulajdonságok szükségesek ahhoz, hogy egy ismeretlen emberrel szót tudj érteni?
Talán az értő odafigyelést említeném legelőször.
Fontos, hogy a hozzánk betelefonáló, gyakran a tanúsítástól idegenkedő potenciális ügyfél azt érezze, hogy a vonal végén lévő munkatárs igyekszik segíteni, ezért minden idegszálával figyel a mondandójára.
Munkámhoz ezen kívül elengedhetetlen a megfelelő kommunikáció, a kedvesség és persze a türelem.
A feladatod nagyon összetett, de mégiscsak egymás keze alá dolgoztok a CertUnionnál. Kivel vagy közvetlen munkakapcsolatban a cégnél?
Az érdeklődőknek én küldöm el a tanúsításokra vonatkozó ajánlatunkat. Ezt Taska Dorottya technikai menedzser kolléganőmmel egyeztetem. Ha pedig részletekbe menő, szakmaibb kérdésre kell válaszolni a irányítási rendszerekkel kapcsolatban Kelemen Emese tanúsítási vezetőhöz irányítom őket.
Ez a belső szakmai háló, de ennél sokkal lényegesebb az az emberi közösség, a munkahelyi légkör, amitől a CertUnion Kft. működik.
A munkatársak közötti – mondhatjuk nyugodtan – baráti kapcsolatnak köszönhetően itt nem “letudjuk” a napi nyolc órát, hanem szívvel-lélekkel odatesszük magunkat.
Nekünk, valamennyiünknek szívügyünk, hogy mind a nálunk kopogtató ügyfelek, mind a munkahelyünket jelentő CertUnion előnyhöz jussanak.
Egy ilyen munkahelyi légkörben pedig nem nehéz türelmesnek és segítőkésznek lenni.
Az minden szavadból süt, hogy nagyon jól érzed itt magad. Honnan érkeztél ide?
Tizennyolc éves voltam, amikor Szabó Mirtillel megismerkedtem egy korábbi munkahelyemen. Ott amolyan lótifuti voltam, pár mondatos kísérőleveleket írtam, pecsétet készíttettem meg mindent csináltam, amit egy ilyen pozícióban szokás. Hét évig tartott ez az időszak, közben lépdeltem felfelé a munkahelyi létrán, időközben elvégeztem az egyetemen a kereskedelem és marketing szakot, aztán Mirtill cégéhez kerültem. És most már itt is a hetedik évemet taposom.
Biológusok úgy tartják, hogy az emberi szervezet hét évente megújul. Most te is megújulsz vagy legalábbis egy egészen új szerepre készülsz. Anyuka leszel.
Igen, hivatalosan augusztus 29-én kellene érkeznie kisfiúnknak, Bercelnek, de majd meglátjuk, hogy ő mit gondol erről. Mi mindenesetre mi már készen állunk a fogadására.
A munkádat ki veszi át a CertUnionnál?
Most érthető módon minden idegsejtemmel a magánéleti feladataimra koncentrálok, így az ügyfeleknek egy kicsit nélkülözniük kell engem.
Ez persze nem jelenti azt, hogy innentől kezdve a beérkező telefonok és érdeklődő levelek megválaszolatlanul maradnak majd.
Kollégáim maguk között szétosztják a feladataimat, amíg nem térek vissza.
Mit gondolsz, ez mikorra várható?
Fontosabb kérdés, hogy Bercel mit gondol majd erről. Most úgy látom: ideális esetben egy év múlva újra valamilyen formában (négy vagy hat órában, fél “home office-os üzemmódban”) visszatérhetek a munkahelyemre, de ez persze sok mindenen – például a bölcsődei férőhelyeken múlik – és persze azon, hogy a kisfiam hogyan viseli majd a tőlem való távollétet. Az biztos, hogy teljesen nem szeretnék elszakadni a munkámtól és a kollégáimtól. Talán pontosabb is lenne úgy fogalmaznom, hogy a “BARÁTAIMTÓL”, hiszen már most mindannyian felajánlották a segítségüket. Az pedig azért eléggé megfizethetetlen érzés, hogy bár még meg sem született a trónörökös, máris hat babysitter verseng érte.
